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Reclamações

A tela Reclamações é um chat operacional onde o time atende as reclamações que os compradores abrem sobre pedidos no canal de venda (principalmente Mercado Livre). Cada linha é uma reclamação individual com seu histórico de mensagens, anexos, dados do pedido de origem e — o que diferencia esta tela das outras — uma lista dinâmica de ações disponíveis (AvailableActions) que o canal indica para o estágio atual: aceitar devolução, rejeitar devolução com motivo, oferecer reembolso parcial com porcentagem, enviar data de envio prevista, escalar para mediação, reembolsar total, etc.

A tela vive como sub-conjunto de Pedidos Integrados (cada reclamação está atrelada a um pedido integrado), mas tem acesso próprio pelo menu. Diferente das outras telas de chat, as ações disponíveis não são fixas: o canal decide a cada momento o que pode ser feito, com base no estágio da disputa. O operador escolhe entre as ações que estão habilitadas e o sistema repassa para o canal, que confirma e devolve um novo estado.

Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As listas de motivos (Reason), motivos de resolução (ResolutionReason), estágios (Stage) e tipos (Type) vêm direto do canal — não são editáveis pelo lojista.

Índice​

Conceito

Operação

Regras de negócio

Referência rápida

O que é a tela Reclamações?​

É a tela onde o time atende as reclamações abertas pelo comprador no canal de venda. Cada linha é uma reclamação aberta sobre um pedido específico, com seu chat de mensagens, anexos, dados do pedido de origem e uma lista de ações disponíveis que muda conforme o estágio da disputa avança. O canal (Mercado Livre, principalmente) é a fonte da verdade: ele decide o que pode ser feito a cada momento.

📍 Onde: menu lateral → Integrações → Reclamações.

Como a reclamação chega aqui?​

O comprador abre a reclamação no canal (Mercado Livre, Magalu, etc.) — geralmente clicando em "Não recebi o produto", "Produto com defeito" ou similar no painel dele. A integração com o canal mantém pull periódico das reclamações e cada nova reclamação é inserida na lista do idworks com:

  • O pedido de origem (linha do Hub Pedidos correspondente).
  • O comprador (apelido, dados de contato).
  • O estágio, tipo e motivo (vindos do canal).
  • O histórico de mensagens já trocadas com o canal/comprador.
  • A lista de ações disponíveis que o canal indica para o estágio atual.

Mensagens novas trocadas pelo comprador ou pelo mediador também chegam pelo mesmo pull, atualizando o chat.

Qual a relação com a tela Pedidos Integrados?​

Cada reclamação está atrelada a um pedido que foi recebido na tela Pedidos Integrados (Hub Pedidos). A relação é 1:N — um pedido pode ter várias reclamações ao longo do tempo. As duas telas são complementares:

  • Pedidos Integrados: importação e ciclo de vida do pedido (criar pedido idworks, vincular SKUs, reprocessar).
  • Reclamações: atendimento de disputas abertas pelo comprador depois que o pedido foi processado.

Mensagens "comuns" do pedido (perguntas, comunicados que não são reclamação formal) também existem, mas vivem dentro do detalhe do pedido em Pedidos Integrados, não aqui.

O que significa cada coluna (Tipo, Motivo, Estágio)?​

Cada reclamação tem três classificações vindas do canal:

  • Tipo — categoria ampla (ex.: Devolução, Reembolso, Mediação, Cancelamento).
  • Motivo — razão específica que o comprador informou (ex.: "Produto com defeito", "Veio errado", "Demora na entrega").
  • Estágio — onde a disputa está no fluxo do canal (ex.: "Aguardando resposta do vendedor", "Em mediação", "Aguardando devolução"). É o estágio que define quais ações o operador pode executar agora.

Os valores específicos variam por canal — Mercado Livre tem cerca de 8 estágios; outros canais têm fluxos próprios.

Como abrir uma reclamação para atender?​

  1. Acesse Integrações → Reclamações. A lista mostra as reclamações ordenadas por data de criação.
  2. Identifique a reclamação pela linha (data, comprador, tipo, motivo, pedido origem).
  3. Clique no ícone de olho (Reclamação) na linha (ou duplo clique).
  4. Abre uma nova aba com o chat completo da reclamação:
    • Coluna esquerda (15 de 24): histórico de mensagens em ordem cronológica, com indicação de quem mandou (vendedor / comprador / mediador / sistema do canal).
    • Coluna direita (9 de 24): dados do comprador, pedido de origem, valor, status, e (quando aplicável) painel de autopeças.
    • Barra inferior: campo de digitação de mensagem livre + botão de anexo + chips com as ações disponíveis no estágio atual.

Pré-requisito: privilégio Visualizar Reclamações.

Como funciona o chat com o comprador / mediador?​

A coluna esquerda exibe todas as mensagens trocadas até o momento — vindas do comprador, do vendedor (você), do mediador (quando há disputa formal) e do próprio sistema do canal (avisos automáticos). Cada mensagem tem:

  • O autor com seu papel.
  • A data e hora.
  • O texto da mensagem.
  • Anexos (quando houver), com ícone de download.

Para responder, use o campo de digitação na barra inferior + botão Enviar (a ação varia: pode ser para o comprador, para o mediador, ou anexar arquivo sem mensagem — depende do estágio).

Se a reclamação foi fechada pelo canal (estágio = encerrado), o campo de digitação e os botões de ação ficam bloqueados — não dá pra mais interagir.

Pré-requisito: privilégio Responder Reclamações (para escrever) ou Realizar Ações Reclamações (para usar os chips de ação).

Por que as ações disponíveis variam de reclamação para reclamação?​

Cada estágio da reclamação no canal habilita um conjunto específico de ações. O canal envia para o idworks a lista AvailableActions em cada atualização — o idworks apenas renderiza os chips correspondentes na barra inferior do chat.

Por exemplo:

  • Estágio "Aguardando resposta do vendedor": ações como Aceitar devolução, Oferecer reembolso parcial, Enviar mensagem ao comprador, Anexar arquivo.
  • Estágio "Devolução em andamento": ações como Revisar devolução (aprovar/recusar), Reembolsar, Enviar mensagem.
  • Estágio "Encerrado": nenhuma ação disponível — apenas leitura.

Isso garante que o vendedor não tente uma ação inválida (ex.: aceitar devolução de uma reclamação que já está em mediação). O idworks confia no canal sobre o que faz sentido a cada momento.

Como enviar uma data prevista de envio?​

Quando o comprador reclamou de demora na entrega e o estágio permite, aparece o chip Enviar data prevista de envio (send_potential_shipping):

  1. Clique no chip Enviar data prevista de envio.
  2. Na janela, escolha a Data estimada para o envio (deve ser hoje ou futuro).
  3. Clique em Enviar.

O sistema envia a data ao canal, que comunica ao comprador. Útil para evitar escalada da reclamação enquanto o pedido ainda está sendo preparado.

Como oferecer reembolso parcial?​

Quando o canal habilita o chip Reembolso parcial (allow_partial_refund):

  1. Clique no chip.
  2. Aparece uma lista de opções pré-calculadas pelo canal — cada uma com um valor (em R$) e um percentual sobre o pedido (ex.: "10% — R$ 25,00", "20% — R$ 50,00").
  3. Escolha o nível de reembolso desejado.
  4. O sistema envia a oferta ao comprador via canal. Se o comprador aceitar, o canal processa o reembolso parcial.

Útil quando o produto chegou com defeito leve, faltou um acessório, ou o comprador está insatisfeito mas não quer devolver o produto.

Como aceitar uma devolução?​

Quando o canal habilita o chip Aceitar devolução (allow_return):

  1. Clique no chip.
  2. Aparece uma confirmação simples ("Deseja aceitar a devolução?").
  3. Confirme.

O sistema autoriza a devolução no canal. O comprador recebe instruções de como enviar o produto de volta (gerar etiqueta pré-paga, levar em ponto de coleta, etc.) — esse fluxo é gerido pelo canal.

Como revisar uma devolução recebida (aprovar ou recusar)?​

Quando o produto devolvido pelo comprador chega ao CD, o canal habilita o chip de revisão:

  • Aprovar (return_review_ok) — produto chegou conforme esperado, devolução aceita. Clique no chip e confirme. O reembolso é processado.
  • Recusar (return_review_fail) — produto chegou diferente do esperado (com uso, faltando peça, danificado). Clique no chip → abre janela:
    • * Selecione uma opção — motivo da recusa (ex.: SRF2 "produto usado", SRF4 "embalagem violada"). Cada motivo do canal tem regras próprias.
    • * Mensagem — texto explicando ao comprador / mediador.
    • Arquivos — anexo opcional ou obrigatório (alguns motivos como SRF2 e SRF4 exigem foto comprovando).
  • Clique em Enviar.

A recusa de devolução é o ponto mais delicado da operação — quase sempre o canal pede evidência fotográfica.

Como reembolsar 100%?​

Quando o chip Reembolsar (refund) está disponível:

  1. Clique no chip.
  2. Confirme na janela ("Deseja reembolsar 100% do pedido?").
  3. O sistema processa o reembolso total via canal.

Esse fluxo geralmente é a saída mais rápida em reclamações pequenas onde o produto não vale a pena devolver e o vendedor prefere encerrar.

Como escalar a reclamação para mediação?​

Quando o comprador e o vendedor não chegam a acordo e o chip Abrir disputa (open_dispute) está disponível:

  1. Clique no chip.
  2. Confirme.
  3. A reclamação muda de estágio e um mediador do canal entra no chat para arbitrar.

Use com cautela: a mediação geralmente atrasa a resolução e o mediador pode decidir contra o vendedor. Prefira tentar acordo direto antes de escalar.

Como anexar arquivos à reclamação?​

Há duas formas de anexar:

  1. Junto com uma mensagem — alguns chips abrem janela com TextArea + Dragger de arquivos. Anexe (pode ser múltiplos arquivos) e envie.
  2. Apenas anexo — o chip Anexar arquivo (send_only_attachments) abre janela só de anexos, sem texto.

Tipos aceitos: imagem (JPG, PNG), PDF, vídeo curto (variando por canal). Use anexos para comprovar fotos do produto, comprovante de envio, nota fiscal — eles ficam no histórico do chat e ajudam em caso de mediação.

Pré-requisito: privilégio Realizar Ações Reclamações.

Por que a reclamação fica bloqueada para edição?​

Quando o estágio da reclamação é Encerrado (resolvida ou cancelada pelo canal), o sistema bloqueia toda interação:

  • O campo de digitação de mensagem fica desabilitado.
  • Os chips de ações desaparecem (ou ficam disabled).

Motivo: o canal já fechou a disputa — qualquer tentativa de envio seria rejeitada pelo canal. O histórico permanece visível para consulta, mas operações novas não são possíveis.

Por que algumas recusas exigem anexo obrigatório?​

Quando você recusa uma devolução com motivos como SRF2 (produto usado) ou SRF4 (embalagem violada), o canal exige evidência fotográfica — sem foto, o canal rejeita a recusa e o reembolso é processado automaticamente.

Por isso, o sistema marca esses motivos como ReasonMandatory e bloqueia o envio até que pelo menos um arquivo seja anexado. Boa prática: tire fotos do produto recebido antes de iniciar a recusa.

O que é o painel de Autopeças no lado direito?​

Em integrações específicas para o mercado de autopeças (catálogos vinculados a modelos de veículo), o painel direito do chat mostra os dados de autopeças do produto reclamado — montadora, modelo, ano de fabricação. Útil para o operador entender o contexto da reclamação (ex.: comprador comprou peça para Gol 2010 e recebeu peça para Gol 2015).

Também é possível excluir vínculos de autopeças pelo painel quando há informação incorreta no anúncio que gerou a confusão. Privilégio relacionado: gestão do catálogo de Anúncios.

Resumo de parametrizações​

Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As listas de Tipo, Motivo, Estágio e Motivos de resolução vêm direto do canal de venda — não são editáveis pelo lojista.

Onde configurarO que define
Configurações → IntegraçõesQuais canais de venda fazem pull de reclamações.
Integrações → Pedidos IntegradosA reclamação está atrelada a um pedido importado dessa tela.

Privilégios da tela​

Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.

PrivilégioLibera
Visualizar ReclamaçõesAcesso à tela, à lista e à abertura do chat de cada reclamação.
Responder ReclamaçõesCampo de digitação de mensagem no chat (escrever para comprador ou mediador).
Realizar Ações ReclamaçõesChips de ações na barra inferior (aceitar devolução, reembolso parcial, recusar, escalar, etc.).