Perguntas & Respostas
A tela Perguntas & Respostas é o painel onde o time responde manualmente as perguntas que os compradores fazem nos anúncios do canal de venda (Mercado Livre, Magalu, etc.). Cada linha é uma pergunta — vinda do canal automaticamente — pronta para o operador escrever a resposta e enviar de volta. A interface mistura lista com modal de resposta que tem o histórico completo do comprador naquele anúncio, sugestões clicáveis de respostas prontas, busca interna de outros anúncios para fazer cross-sell e validação de até 2000 caracteres por resposta.
Por padrão, a tela já abre filtrada para perguntas Não Respondidas — o operador vê só o que precisa de atenção. Após responder, a linha sai do filtro padrão e fica disponível na lista geral. Não há resposta automática nessa tela: as respostas pré-cadastradas funcionam como sugestões (cadastradas em Gerenciar Mensagens), mas o operador precisa clicar e enviar.
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As variáveis dinâmicas usadas nos templates ({{Nickname}}) são fixas no sistema.
Índice
Conceito
- O que é a tela Perguntas & Respostas?
- De onde vêm as perguntas?
- Por que a tela abre filtrada por "Não Respondidas"?
- O que significa cada status (Não Respondida × Respondida)?
Operação
- Como responder uma pergunta?
- Como usar as respostas pré-cadastradas?
- Como sugerir outro anúncio na resposta (truque do
#)? - Como ver o histórico do mesmo comprador?
- Como visualizar uma pergunta já respondida?
- Como abrir o anúncio no canal a partir da pergunta?
Busca e organização
Regras de negócio
- Por que algumas perguntas não podem ser excluídas?
- Por que o limite de 2000 caracteres na resposta?
- Posso editar uma resposta depois de enviada?
Referência rápida
O que é a tela Perguntas & Respostas?
É a tela onde o time lê e responde as perguntas dos compradores feitas em anúncios do canal de venda. A integração com o canal traz a pergunta automaticamente, o operador escreve a resposta no idworks e o sistema envia de volta ao canal — onde ela aparece publicada como qualquer outra resposta do vendedor.
📍 Onde: menu lateral → Integrações → Perguntas & Respostas.
De onde vêm as perguntas?
As perguntas não vêm por upload nem cadastro manual. O sistema mantém integração ativa com cada canal de venda e periodicamente puxa as perguntas novas. Cada pergunta chega com:
- O texto da pergunta.
- O apelido (nickname) do comprador no canal.
- O anúncio específico onde a pergunta foi feita.
- A data em que a pergunta entrou.
- Status inicial: Não Respondida.
A integração mantém o vínculo: depois de responder, a resposta é enviada de volta ao canal e aparece publicamente abaixo da pergunta no anúncio.
Por que a tela abre filtrada por "Não Respondidas"?
Para focar o operador no que precisa de ação. Quando não há nenhum filtro aplicado, o sistema injeta automaticamente o filtro Status = Não Respondida — assim só aparecem perguntas pendentes.
Para ver todas (incluindo respondidas), aplique outro filtro qualquer (data, anúncio, comprador) ou limpe o filtro de status na gaveta de filtros — a tela passa a mostrar o conjunto completo.
O que significa cada status (Não Respondida × Respondida)?
A coluna Data da resposta indica visualmente o status:
- Não Respondida —
Data da respostavazia. Status numérico 1. O operador ainda precisa responder. Ações disponíveis na linha: Responder (ícone de enviar) e Excluir. - Respondida —
Data da respostapreenchida. Status numérico 2. A resposta já foi enviada ao canal. Ações disponíveis: Visualizar (ícone de olho — abre a pergunta em modo leitura). Não é possível excluir uma pergunta já respondida.
Canais que aceitam recusar perguntas (ex.: ofensiva) mostram outras transições, mas o caso comum é apenas Não Respondida → Respondida.
Como responder uma pergunta?
- Acesse Integrações → Perguntas & Respostas. A tela abre filtrada nas pendentes.
- Na linha da pergunta, clique no ícone de enviar (ou duplo clique).
- O modal abre mostrando:
- Cabeçalho com logo da integração, nome do produto, código do anúncio e botão Visualizar Anúncio (abre o anúncio no canal em nova aba).
- Aba Perguntas — a pergunta original em destaque, seguida do histórico de outras perguntas do mesmo comprador naquele anúncio.
- Lateral direita com a lista de Respostas pré-cadastradas (sugestões clicáveis) — cadastradas em Gerenciar Mensagens.
- Digite a resposta no campo "Digite aqui..." (ou clique numa sugestão da lateral para preencher automaticamente).
- Clique em Enviar.
- Confirme na janela "Confirma enviar essa resposta?".
- O sistema envia ao canal e a pergunta é marcada como Respondida.
Pré-requisito: privilégio Editar perguntas e respostas.
Como usar as respostas pré-cadastradas?
A lateral direita do modal mostra todas as Respostas pré-cadastradas (Tipo 1) cadastradas em Integrações → Gerenciar Mensagens. Para usar:
- Clique em qualquer sugestão da lateral.
- O texto da sugestão é injetado no campo de resposta.
- Se a sugestão tem
{{Nickname}}, o sistema substitui automaticamente pelo apelido do comprador. - Edite o texto se quiser personalizar mais antes de enviar.
- Clique em Enviar.
As sugestões aceleram a operação em perguntas comuns (prazo de entrega, formas de pagamento, garantia) — o time só precisa cadastrar uma vez em Gerenciar Mensagens.
Como sugerir outro anúncio na resposta (truque do #)?
Quando o comprador pergunta sobre um produto diferente do anúncio que ele está vendo (ex.: "Você tem esse modelo em vermelho?"), é útil incluir o link de outro anúncio na resposta. Para isso:
- No campo de resposta, digite
#seguido de um trecho do nome do produto (ex.:#camiseta). - Após uma pausa breve, aparece um dropdown com anúncios da mesma conta que casam com o texto.
- Clique no anúncio desejado.
- O sistema injeta a URL completa do anúncio na resposta automaticamente.
Útil para fazer cross-sell: o comprador clica na URL, vai para o outro anúncio e fecha a compra lá.
Como ver o histórico do mesmo comprador?
Dentro do modal de resposta, há uma aba Histórico do Usuário (visível quando o comprador tem outras perguntas no sistema). Ela lista as outras perguntas do mesmo apelido em qualquer anúncio da loja, com data e contexto. Útil para:
- Identificar compradores chatos ou suspeitos.
- Manter consistência nas respostas para o mesmo cliente.
- Detectar interesse repetido (comprador pergunta em 5 anúncios — está pesquisando antes de comprar).
Como visualizar uma pergunta já respondida?
Quando a pergunta está com status Respondida, o ícone da ação muda de "enviar" para olho (Visualizar). Clicando, abre o mesmo modal mas em modo leitura — não dá pra editar a resposta, e o painel de sugestões à direita não aparece. Útil para conferir o que foi respondido e usar como referência.
Como abrir o anúncio no canal a partir da pergunta?
No cabeçalho do modal há o botão Visualizar Anúncio. Clicando, o sistema abre o anúncio diretamente no canal (Mercado Livre, Magalu, etc.) em nova aba. Útil para conferir as informações do produto antes de responder, ver se há outras perguntas similares no anúncio ou checar se o anúncio está ativo.
Como buscar e filtrar perguntas?
A gaveta de filtros (ícone de filtro no cabeçalho) tem:
- Conta — quando há mais de uma.
- Integração — qual canal.
- Status — Não Respondida / Respondida (lembrando: a tela já abre com Não Respondida aplicado por padrão).
- Data da pergunta — intervalo.
- Data da resposta — intervalo.
- Cód. anúncio — busca por código específico.
- Cód. referência — código do SKU.
Para limpar o filtro de status padrão e ver respondidas + pendentes, vá na gaveta e desmarque o Status.
Como excluir uma ou várias perguntas?
A exclusão só é permitida em perguntas Não Respondidas (a coluna Data da resposta vazia). Não é possível excluir uma pergunta já respondida — a resposta também já está publicada no canal.
- Uma: ícone de lixeira na linha → confirme.
- Várias em massa: marque as linhas pendentes, Mais Ações → Remover Selecionados → confirme.
A exclusão remove a pergunta apenas do idworks — no canal ela continua existindo. Se o canal voltar a sincronizar, a pergunta pode reaparecer.
Pré-requisito: privilégio Deletar perguntas e respostas.
Por que algumas perguntas não podem ser excluídas?
Perguntas já respondidas ficam bloqueadas para exclusão. Motivos:
- A resposta já foi publicada no canal — apagar a pergunta no idworks geraria inconsistência (a resposta existe no canal, mas o registro da pergunta sumiu localmente).
- O histórico do comprador ficaria corrompido (perderia uma pergunta).
- Relatórios de SLA de atendimento dependem do par pergunta+resposta — apagar quebra o cálculo.
Para "apagar visualmente" uma pergunta respondida que não interessa mais, basta filtrá-la por data — a pergunta continua no banco mas fora do dia a dia do operador.
Por que o limite de 2000 caracteres na resposta?
O Mercado Livre (e a maioria dos canais) limita o tamanho da resposta a 2000 caracteres. O sistema valida no campo de resposta antes do envio — se ultrapassar, o canal recusaria o envio e a resposta seria perdida. O contador no campo mostra X/2000 enquanto o operador digita.
Boa prática: respostas curtas (até 500 caracteres) são mais lidas pelo comprador e geram mais conversão.
Posso editar uma resposta depois de enviada?
Não. Uma vez enviada ao canal e marcada como Respondida, a resposta fica imutável no idworks. Se a resposta tem erro grave, o caminho é:
- Excluir a pergunta no painel do canal de venda (Mercado Livre, etc.) — o comprador faz uma nova pergunta.
- Responder corretamente no idworks quando a nova entrada.
A maioria dos canais não permite editar respostas publicadas, então essa imutabilidade reflete a regra do canal — não uma escolha do idworks.
Resumo de parametrizações
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. A configuração relevante vive em:
| Onde configurar | O que define |
|---|---|
| Configurações → Integrações | Quais canais de venda fazem pull de perguntas. |
| Integrações → Gerenciar Mensagens | Cadastro de Respostas pré-cadastradas (Tipo 1) — aparecem na lateral do modal de resposta. |
As variáveis dinâmicas ({{Nickname}} etc.) usadas nas respostas pré-cadastradas são fixas no sistema, não configuráveis.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar perguntas e respostas | Acesso à tela, à lista e à visualização de perguntas (respondidas ou não). |
| Editar perguntas e respostas | Modal de resposta, escrita e envio da resposta ao canal. |
| Deletar perguntas e respostas | Exclusão de perguntas Não Respondidas (individual ou em massa). |