Chamados idworks
A tela Chamados idworks é o canal para falar com o suporte do idworks: você abre um chamado descrevendo o que precisa, acompanha o andamento e conversa com o time de suporte pelo próprio sistema, sem depender de e-mail.
A tela tem duas partes: a lista de chamados, com o assunto e o status de cada um, e o detalhe do chamado, onde ficam a conversa com o suporte, os anexos e o resumo do atendimento. O botão Novo chamado fica no topo da lista.
Para atender os seus clientes pelo WhatsApp — e não falar com o suporte do idworks — veja Conversas de WhatsApp.
Antes de abrir o chamado, o sistema procura a resposta na Central de Ajuda a partir do que você escreveu — muitas dúvidas se resolvem ali na hora, sem espera.
Índice
Conceito
Abrir um chamado
- Como abrir um chamado?
- Por que o sistema pesquisa antes de deixar eu abrir?
- O que preencher em Módulo/Recurso e na tela do problema?
- Para que serve "Autoriza realizar testes em sua conta"?
- Como abrir um chamado confidencial?
- Como escrever uma descrição que agiliza o atendimento?
Acompanhar
- Como acompanhar meus chamados?
- Como achar um chamado na lista?
- O que mostra o resumo do atendimento?
- Quem pode ver um chamado confidencial e como mudar?
- Onde vejo todos os arquivos do chamado?
- Como ser avisado de novas mensagens?
Responder
Regras de negócio
- O que acontece quando o suporte marca como resolvido?
- E se o problema não foi resolvido de verdade?
- Posso encerrar o chamado sem esperar o suporte?
- Devo abrir outro chamado ou continuar no mesmo?
Referência rápida
O que são os Chamados idworks?
É o canal oficial de atendimento entre a sua empresa e o suporte do idworks. Cada chamado é uma conversa sobre um assunto: um problema que apareceu, uma solicitação ou uma dúvida. Tudo fica registrado com data e hora, então não é preciso procurar e-mail antigo para lembrar o que foi combinado.
📍 Onde: menu lateral → idDesk → Chamados idworks.
O que significa cada status?
O status diz em que etapa o chamado está e, principalmente, de quem é a vez de agir:
| Status | Significado |
|---|---|
| Aberto | O chamado foi registrado e está na fila do suporte. |
| Aguardando Você | O atendimento está parado esperando a sua resposta no chat. Respondendo, ele volta a andar. |
| Em análise | O chamado foi encaminhado para um time especialista, que está investigando. Não é preciso fazer nada — a vez é do suporte. |
| Resolvido | O suporte marcou o chamado como resolvido e espera a sua resposta: confirmar que ficou resolvido ou avisar que ainda não ficou. |
| Fechado | O atendimento foi encerrado — por você, ao confirmar a solução ou ao marcar o chamado como resolvido; pelo suporte; ou automaticamente, por falta de interação. |
Aguardando sua confirmação não é um status: é a faixa que aparece no topo do chamado enquanto ele está em Resolvido, com os botões para você responder. Confirmando, o chamado vai direto para Fechado (veja O que acontece quando o suporte marca como resolvido?).
Como sei se a vez é minha?
Pelo status. Quando ele mostra Aguardando Você, o chamado está parado esperando a sua resposta. É o principal sinal a acompanhar na lista.
Sem resposta, o chamado não fica esperando para sempre. Depois de 96 horas (4 dias) seguidas em Aguardando Você, ele é fechado automaticamente, e o motivo fica registrado na conversa. A contagem começa quando o chamado entra nesse status, e responder tira o chamado dele. Se o assunto ainda estiver pendente depois do fechamento, abra o chamado fechado e use Retomar em novo chamado.
Como abrir um chamado?
- Na lista, clique em Novo chamado.
- Selecione o Módulo / Recurso (obrigatório) — ou informe a tela em que o problema aconteceu, e o módulo é preenchido automaticamente.
- Preencha o Assunto (obrigatório, até 100 caracteres): um resumo curto do chamado.
- Preencha a Descrição (obrigatória) com o máximo de detalhe.
- Aguarde a pesquisa na Central de Ajuda terminar — se a resposta aparecer ali, você resolve na hora; se não, siga.
- Marque, se for o caso, a autorização para o suporte fazer testes na sua conta. Ao lado dela, quem tem o privilégio Marcar chamado como confidencial também pode marcar Chamado confidencial (veja Como abrir um chamado confidencial?).
- Em Anexos, clique em Selecionar arquivos e anexe o que ajudar a mostrar o problema — valem os mesmos tipos e limites de arquivo da resposta (veja Como anexar imagem ou vídeo?). Ao lado, o botão Gravar tela grava um vídeo ou captura a tela sem sair do formulário (veja Como gravar a tela para mostrar o problema?).
- Confirme para criar o chamado.
Pré-requisito: privilégio Criar/visualizar Chamado.
Por que o sistema pesquisa antes de deixar eu abrir?
Porque boa parte das dúvidas já tem resposta pronta. Ao preencher assunto e descrição, o sistema consulta a Central de Ajuda e mostra o que encontrou. Se a resposta resolver, você economiza a espera do atendimento; se não resolver, é só seguir e abrir o chamado normalmente.
Se a consulta falhar por algum motivo, aparece o aviso "Não foi possível consultar a base de conhecimento agora. Siga com a abertura do chamado" — a abertura não fica bloqueada por isso.
O que preencher em Módulo/Recurso e na tela do problema?
São dois campos que ajudam o suporte a direcionar o chamado para quem entende daquela parte do sistema:
- Em qual tela está o problema? (opcional) — escolha a tela em que aconteceu. Ao selecionar, o sistema já preenche o módulo correspondente.
- Módulo / Recurso (obrigatório) — a área do sistema. Quando é preenchido a partir da tela, confira se ficou certo e troque se não for. Se o sistema não conseguir identificar o módulo pela tela, escolha na lista.
Quanto mais certa a classificação, mais rápido o chamado chega em quem pode resolver.
Para que serve "Autoriza realizar testes em sua conta"?
Marcando essa opção, você autoriza o suporte a acessar e testar no seu ambiente para investigar o problema — reproduzir o erro, conferir uma configuração, simular uma operação.
A autorização fica visível no resumo do chamado, com a etiqueta Testes, para o time saber que pode mexer. Se você não autorizar, o suporte fica limitado ao que conseguir apurar pelo que você descrever e anexar, o que costuma alongar o atendimento.
Como abrir um chamado confidencial?
Normalmente, todo chamado aberto aqui é visto por todos da sua empresa que têm acesso a chamados. Quando o assunto é sensível, dá para restringir isso na abertura:
- No Novo chamado, marque Chamado confidencial, ao lado de "Autoriza realizar testes". O texto embaixo resume a regra: "Só você, as pessoas que você escolher e o suporte da idworks veem este chamado. Seus colegas não o encontram na lista, na busca nem nos avisos."
- Se mais alguém precisar acompanhar, escolha em Quem mais pode ver. Deixando em branco ("Ninguém além de você e do suporte"), só você e o suporte veem o chamado.
- Preencha o restante e confirme normalmente.
O que vale saber:
- A opção só aparece para quem tem o privilégio Marcar chamado como confidencial. Esse privilégio não vem concedido para ninguém: o administrador precisa vinculá-lo a um perfil em Configurações → Perfis de Acesso. Sem ele, o checkbox simplesmente não aparece no formulário.
- O suporte da idworks sempre vê. O sigilo esconde o chamado dos seus colegas, não do atendimento.
- Só entram na lista pessoas da empresa com acesso a chamados, até 20 pessoas além de quem abriu. Usuários inativos ou sem acesso a chamados não aparecem para escolha.
- Retomar em novo chamado herda o sigilo. Se o chamado de origem é confidencial, o novo também nasce confidencial, com as mesmas pessoas que já viam a origem — isso vale até para quem não tem o privilégio. Com o privilégio, o checkbox vem marcado e travado ("Herdado do chamado de origem #N, que é confidencial"), a frase "Já veem por herança do chamado de origem: …" lista quem já entra, e você ainda pode incluir mais gente. Sem o privilégio, aparece só o aviso "Este chamado herdará o sigilo do chamado de origem #N".
- Se o sigilo não for aplicado, o sistema avisa na hora: "O chamado #N foi criado sem sigilo: os colegas da empresa com acesso a chamados podem vê-lo…". Nesse caso, fale com o suporte para torná-lo confidencial.
Para mudar quem vê depois de aberto, veja Quem pode ver um chamado confidencial e como mudar?.
Como escrever uma descrição que agiliza o atendimento?
O próprio campo sugere o caminho: descreva o problema com o máximo de detalhe possível. Na prática, inclua:
- Evidências — uma imagem ou vídeo da tela com o erro.
- Passo a passo de como reproduzir o que aconteceu.
- O comportamento esperado — o que você esperava que acontecesse.
- O que aconteceu de fato — a mensagem de erro ou o resultado errado.
Um vídeo curto mostrando o erro costuma economizar uma rodada inteira de perguntas.
Como acompanhar meus chamados?
A lista mostra os chamados da sua empresa com assunto e status — menos os confidenciais em que você não está incluído (veja Como abrir um chamado confidencial?). Clique no chamado para abrir o detalhe, onde ficam a conversa com o suporte, o resumo do atendimento e os anexos.
A tela já abre com um recorte de status, mostrando Aberto, Aguardando Você, Em análise e Fechado. Os chamados em Resolvido ficam de fora dessa primeira tela — se um chamado que você esperava ver não está na lista, é aí que ele costuma estar. Para vê-lo, abra Filtros e ajuste o status, ou use a busca (veja abaixo).
Pré-requisito: privilégio Visualizar chamados.
Como achar um chamado na lista?
Pela caixa de busca na barra do topo da lista, ao lado do botão de Filtros. Digite o termo e confirme (Enter ou o botão da lupa): a lista fica só com os chamados que batem, sem precisar abrir a janela de Filtros.
O que a busca alcança:
- O assunto do chamado.
- O texto das mensagens da conversa, incluindo a descrição que você escreveu na abertura. Por isso dá para reencontrar o atendimento pelo nome do erro ou pelo número do pedido que você citou lá dentro, mesmo sem lembrar como intitulou o chamado.
- O código do chamado, quando você digita apenas números.
As notas internas do suporte não entram na busca, do mesmo jeito que não aparecem na conversa: um termo que só existe numa nota interna não traz o chamado.
Buscar limpa os filtros aplicados. Ao confirmar a busca, os filtros em uso são zerados e a procura passa a valer sobre todos os seus chamados — inclusive os que o recorte de entrada escondia. É o caminho mais rápido para achar um chamado Resolvido. Para voltar ao recorte anterior, limpe a busca e aplique os filtros de novo.
Atalhos por vínculo. Na mesma barra ficam dois botões, disponíveis para todos os usuários da sua empresa:
- Abertos por mim — só os chamados em que você é o solicitante.
- Compartilhados comigo — só os chamados em que alguém incluiu você na lista de quem pode ver.
Cada atalho troca os filtros em uso pelo recorte com que a tela abre (os mesmos status, ainda sem Resolvido) mais o vínculo escolhido, e aparece como um chip na barra de filtros. Para voltar a ver os chamados de todos, feche esse chip.
Cadeado roxo no assunto = chamado confidencial. Passando o mouse, o aviso diz para quantas pessoas ele está visível — por exemplo, "Confidencial: visível para você e mais 2 pessoas" ou, quando foi alguém que incluiu você, "Confidencial: compartilhado com você…". Quem não pode ver um chamado confidencial não o encontra na lista, na busca nem nos avisos.
O que mostra o resumo do atendimento?
É a faixa no topo do chamado, onde você confere se ele foi classificado do jeito certo: o módulo do sistema, a conta e quem abriu. A etiqueta Testes aparece ali quando o suporte está autorizado a mexer no seu ambiente.
No chamado confidencial, o resumo ganha ainda a etiqueta roxa Confidencial, ao lado de Testes, e uma caixa com cadeado com os nomes de quem pode ver, logo depois de quem abriu (veja abaixo).
Se a classificação estiver errada, avise na própria conversa — isso evita o chamado circular entre times.
Quem pode ver um chamado confidencial e como mudar?
No resumo do chamado, ao lado de quem abriu, uma caixa com cadeado mostra os nomes de quem pode ver. Clique no ícone de pessoas ao lado dos nomes para abrir o cartão Quem pode ver: ele lista quem abriu e as pessoas incluídas, termina com "E o suporte da idworks." e mostra desde quando o chamado é confidencial e por quem ("Confidencial desde dd/mm/aaaa, por Fulano"). É nesse cartão que ficam Alterar e Sair do chamado.
O que cada pessoa pode fazer:
| Quem | O que pode fazer |
|---|---|
| Quem abriu o chamado, com o privilégio Marcar chamado como confidencial | Clicar em Alterar para abrir a janela Quem pode ver este chamado: incluir ou tirar pessoas e desmarcar o sigilo. No chamado ainda não confidencial, usar o botão Tornar confidencial, no topo. |
| Quem abriu o chamado, sem o privilégio | Ver a lista, mas não mudá-la. |
| Quem foi incluído na lista | Ver o chamado, responder (com o privilégio Responder chamado) e usar Sair do chamado. Não inclui nem tira ninguém, e não torna o chamado visível para a empresa. |
Ao mudar, o sistema pede confirmação:
- Ao tornar confidencial ou tirar alguém: "Quem já abriu este chamado pode ter visto o conteúdo. A partir de agora, só as pessoas da lista e o suporte o veem." Ou seja, tirar alguém não apaga o que essa pessoa já viu.
- Ao desmarcar o sigilo: "Todos da empresa com acesso a chamados passarão a ver este chamado, inclusive o histórico."
Casos em que a mudança fica travada:
- Chamado ligado a uma conversa do WhatsApp não pode ser confidencial. O botão Tornar confidencial aparece desabilitado, com o motivo: a conversa continua visível na caixa de WhatsApp da empresa.
- Chamado retomado de uma origem confidencial não pode deixar de ser confidencial, a não ser por quem abriu o chamado de origem. O desmarcar aparece travado com o motivo "Herdado do chamado de origem, que é confidencial…"; incluir e tirar pessoas continua liberado.
Sair do chamado. Quem foi incluído na lista (e não é quem abriu) encontra Sair do chamado no cartão Quem pode ver. Confirmando, deixa de ver o chamado na hora — ele some da lista, da busca e dos avisos, e a aba se fecha. Para voltar, quem abriu precisa incluir a pessoa de novo.
Mais dois detalhes:
- Quem é incluído na lista recebe o aviso "Chamado #N compartilhado com você", se estiver com os avisos ligados (veja Como ser avisado de novas mensagens?).
- A aba de um chamado confidencial abre com o título Chamado #N, sem o assunto, para que o assunto não fique à vista na barra de abas.
Onde vejo todos os arquivos do chamado?
Na aba Anexos. Ela reúne os arquivos de toda a conversa — os seus e os que o suporte enviou — com quem enviou e quando, em vez de você rolar o chat inteiro procurando.
Como ser avisado de novas mensagens?
Pelo botão de avisos (o sino) na barra do topo da lista. Ele abre as opções:
- Avisar novas mensagens — liga ou desliga os avisos. Vem ligado.
- Todas as conversas ou Só as atribuídas a mim — escolhe de quais chamados você é avisado. Para você, Só as atribuídas a mim quer dizer os chamados que você abriu e os confidenciais em que foi incluído.
- Tocar som fora da aba — toca um som quando chega mensagem e você não está na aba do sistema. Vem ligado e só funciona com Avisar novas mensagens ligado. Ao ligar, o som toca uma vez para você conferir.
Com a aba em foco, o aviso aparece na própria tela. Fora dela, o reforço é o contador no título da aba, a notificação do navegador (se você permitiu) e o som.
Depois de recarregar a página, clique nela uma vez para liberar o som — é uma regra do navegador, que não deixa uma aba tocar som antes de você interagir com ela.
As escolhas ficam guardadas neste navegador: em outro computador, ou em outro navegador, é preciso ajustar de novo.
Como responder ao suporte?
No campo de resposta, ao final da conversa. O que você escrever ali chega ao suporte, e o chamado sai de Aguardando Você e volta a andar. Toda a troca fica registrada na ordem em que aconteceu, com data e hora.
Pré-requisito: privilégio Responder chamado.
Como anexar imagem ou vídeo?
Não são só imagens e vídeos. Também entram áudio, documentos e arquivos de texto — PDF, planilha, CSV, XML, ZIP e .txt, inclusive extensões que o navegador não reconhece, como .log e .conf. Se o tipo não for permitido, aparece o aviso "Tipo de arquivo não permitido." e o arquivo não é anexado.
Há três caminhos, todos no campo de resposta e todos com as mesmas regras:
- Anexar — o botão ao lado do campo de resposta, para escolher o arquivo no computador.
- Ctrl+V — tirou um print? Cole direto no campo de resposta, sem precisar salvar a imagem em arquivo antes. Se você copiou imagem e texto juntos (de um Word ou de uma planilha, por exemplo), os dois entram: o texto no campo e a imagem nos anexos.
- Arrastar e soltar — arraste o arquivo para cima do campo de resposta. Enquanto ele estiver sobre a área certa, aparece a moldura Solte para anexar mostrando onde soltar.
Os limites por mensagem são até 5 anexos, 50 MB por arquivo e 100 MB somando todos. Ao ultrapassar qualquer um deles, aparece um aviso na hora e o arquivo excedente fica de fora — envie em mais de uma mensagem ou reduza o arquivo.
Como gravar a tela para mostrar o problema?
Pelo botão Gravar tela, sem sair da página. Ele está em dois lugares: ao lado do campo de resposta, na conversa, e ao lado de Selecionar arquivos, no Novo chamado. Dá para gravar um vídeo ou só capturar a tela:
- Gravação — entra como dois anexos: o vídeo e o laudo técnico, confirmando com "Gravação de tela e laudo técnico adicionados aos anexos.". O laudo é um arquivo com o seu nome, e-mail e razão social, a resolução da tela, o navegador e a atividade do sistema durante a gravação (cada operação, com o que foi enviado e o que voltou). É o que permite ao suporte ver o que o sistema respondeu no momento do erro.
- Captura de tela — na prévia da imagem, clique em Anexar ao chamado. Entra como uma imagem, sem laudo, confirmando com "Captura de tela adicionada aos anexos.".
Antes de enviar, qualquer anexo pode ser removido — inclusive o laudo, se você preferir não mandá-lo.
No Novo chamado, enquanto você grava ou captura, o formulário sai da frente e volta quando você termina, com o que já tinha sido preenchido.
Os limites de anexo valem aqui também (até 5 anexos, 50 MB por arquivo, 100 MB no total) — e lembre que a gravação ocupa dois lugares. Com os 5 anexos já usados no Novo chamado, o Gravar tela fica desabilitado. Se a gravação ou a captura não couber, a prévia continua aberta mostrando o motivo, para você baixar o arquivo e não perder o que gravou.
É o jeito mais rápido de mostrar um erro que é difícil de descrever por escrito.
O que acontece quando o suporte marca como resolvido?
O chamado passa para Resolvido e, no topo dele, aparece a faixa Aguardando sua confirmação, perguntando se o problema foi realmente solucionado:
- Sim, foi resolvido — abre a mesma janela do Marcar como resolvido, onde você pode contar o que resolveu (veja Posso encerrar o chamado sem esperar o suporte?). Confirmando, o chamado é fechado e o suporte é avisado.
- Não, ainda não — o chamado volta para o suporte (veja abaixo).
No chamado confidencial, só quem abriu responde. As demais pessoas da lista veem a faixa Aguardando a confirmação de quem abriu o chamado, sem os botões, com o aviso "Neste chamado confidencial, só quem o abriu confirma se o problema foi solucionado.".
Sem resposta, o chamado não fica parado para sempre. Depois de 7 dias em Resolvido sem a sua confirmação, ele é fechado automaticamente, e o motivo fica registrado na conversa. Se o problema voltar depois disso, abra o chamado fechado e use Retomar em novo chamado.
E se o problema não foi resolvido de verdade?
Use a opção de recusar a resolução — "Não, ainda não" / "O problema ainda não foi resolvido". O sistema pede que você descreva o que ainda está acontecendo, e esse texto é obrigatório.
Ao confirmar, o chamado volta para o suporte junto com o que você relatou, sem precisar abrir um novo.
Posso encerrar o chamado sem esperar o suporte?
Pode. Se o problema se resolveu — você achou a resposta na Central de Ajuda, o erro parou de acontecer ou a dúvida foi respondida na conversa —, não é preciso esperar o suporte marcar o chamado como resolvido:
- No topo do chamado, clique em Marcar como resolvido. Em tela estreita, como a do celular, o botão aparece só com o ícone de visto dentro de um círculo.
- Na janela Marcar o chamado como resolvido?, preencha, se quiser, O que resolveu? (opcional), com até 2.000 caracteres. O que você escrever fica registrado na conversa e ajuda o suporte em casos parecidos; em branco, o sistema registra apenas que você marcou o chamado como resolvido.
- Clique em Marcar como resolvido para confirmar.
O chamado é fechado na hora e o suporte é avisado. Ele não passa por Resolvido nem pede outra confirmação: marcar como resolvido já encerra o atendimento.
Não precisa ser quem abriu o chamado — exceto no chamado confidencial. No chamado comum, qualquer usuário da sua empresa que consegue ver o chamado pode marcá-lo como resolvido. No confidencial, só quem o abriu: para as demais pessoas da lista, o botão aparece desabilitado, com o motivo "Neste chamado confidencial, só quem o abriu pode marcá-lo como resolvido.".
O botão fica disponível enquanto o chamado está em andamento. Quando o suporte já marcou o chamado como resolvido (status Resolvido), o botão sai do topo e o caminho passa a ser Sim, foi resolvido na faixa Aguardando sua confirmação, que abre a mesma janela e tem o mesmo efeito.
Chamado fechado não é reaberto. Se o problema aparecer de novo ou houver uma continuação, abra o chamado fechado e use Retomar em novo chamado: o novo chamado já vem preenchido com o assunto, o tipo e o módulo deste.
Devo abrir outro chamado ou continuar no mesmo?
Um assunto por chamado. Se apareceu um problema diferente, abra um chamado novo em vez de emendar na conversa existente: separados, os dois andam em paralelo e nenhum fica esperando o outro terminar.
Continue no mesmo chamado apenas quando for sobre o mesmo assunto — complementar informação, responder uma pergunta do suporte ou relatar que a solução não funcionou.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar chamados | Acesso à tela, à lista de chamados e ao detalhe de cada um. |
| Criar/visualizar Chamado | Botão Novo chamado e a abertura de chamados. |
| Responder chamado | O campo de resposta na conversa e os anexos — inclusive a resposta Não, ainda não da faixa Aguardando sua confirmação, que entra na conversa. |
| Marcar chamado como confidencial | O checkbox Chamado confidencial na abertura e, para quem abriu o chamado, Tornar confidencial e Alterar em Quem pode ver. Vem sem concessão: o administrador precisa vinculá-lo a um perfil. Sem ele, essas opções não aparecem. |
Quem marca como resolvido e responde à confirmação. No chamado comum, qualquer usuário da empresa que consegue ver o chamado pode clicar em Marcar como resolvido ou responder à faixa Aguardando sua confirmação. No chamado confidencial, só quem o abriu.